Servizio clienti ristorante: come utilizzare i sondaggi per migliorarlo?

Servizio clienti ristorante: come utilizzare i sondaggi per migliorarlo?

Scopri qui come migliorare il tuo ristorante creando sondaggi efficaci!

Postato da Victor Delgadillo il 16 dicembre 2021

Non sai se il servizio clienti del tuo ristorante è abbastanza buono?

Vuoi migliorare il servizio clienti della tua attività alimentare?

Il servizio clienti nei ristoranti ha molto peso in altri aspetti della tua attività.

Alcuni di questi aspetti sono i tuoi profitti, l'efficacia della tua attività nel fidelizzare i clienti, la soddisfazione dei tuoi clienti, la reputazione del tuo ristorante e altro ancora.

Ecco perché dovresti sforzarti di definire e perfezionare quanti più dettagli possibili del servizio clienti per migliorarne le prestazioni e il suo impatto su altri aspetti della tua attività.

In questo articolo ti parlerò di:

  • Il servizio clienti e perché è fondamentale per i ristoranti.
  • Sugli aspetti che risentono della qualità del servizio clienti.
  • E sul processo che devi seguire per migliorarlo.

Questo articolo servirà anche come guida di base per condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Questi saranno molto utili per migliorare il tuo servizio clienti e forse altri errori che potrebbero passare inosservati nel tuo ristorante.

Iniziamo!

Definizione di Servizio Clienti nei Ristoranti

Ristoratore attento ai bisogni delle persone

Se c'è una cosa che tutti sappiamo, in generale, è che il servizio clienti è fondamentale nelle aziende .

Ma, prima di entrare in questo argomento, parliamo del significato del servizio clienti nei ristoranti.

Il servizio clienti nei ristoranti è un po' diverso da quello di molte aziende, soprattutto perché ogni ristorante è diverso. Per esempio:

  • Ci sono ristoranti che offrono una specifica tipologia di servizio che mira a soddisfare tutte le esigenze dei propri clienti .
  • Ci sono anche ristoranti che riducono al minimo l'interazione e il servizio clienti per massimizzare le vendite , senza creare una relazione profonda con ogni cliente. Questo è il caso di molti fast food.
  • E ci sono ristoranti che si basano esclusivamente sulla soddisfazione delle esigenze di ogni cliente per differenziarsi dalla concorrenza . Questo accade nei ristoranti circondati dalla concorrenza o che hanno un'offerta gastronomica comune.

Il servizio clienti nei ristoranti è un processo che mira a soddisfare le richieste dei clienti, massimizzare la comodità del servizio e la soddisfazione del cliente prima, durante e dopo l'offerta del servizio.

L'unica differenza è che è un po' più influenzato dall'obiettivo di ogni ristorante, che si tratti di massimizzare le vendite, migliorare la reputazione del ristorante, migliorare la soddisfazione del cliente, tra gli altri.

È diverso anche nei ristoranti perché è un servizio più intimo, personale e personalizzabile, a seconda della capacità del ristorante.

Per riassumere, potresti dire che il servizio clienti del tuo ristorante dipende direttamente dai suoi obiettivi , che a loro volta dipendono da altri fattori come il tipo di ristorante, il suo pubblico di destinazione e altro ancora.

Processo di servizio clienti nei ristoranti

Il processo del servizio clienti in un ristorante è simile a quello di altre attività di servizi e ospitalità.

Qualcosa che poche guide menzionano è che il processo di servizio clienti inizia al di fuori del tuo ristorante, inizia nei diversi canali che ha.

Di seguito descrivo in dettaglio quali sono le parti di questo processo.

1. Canali ristorante

Icone dei social media sullo schermo di un telefono

I canali del tuo ristorante sono la prima parte del processo perché attualmente la maggior parte dei potenziali clienti della tua attività lo ricerca su Internet prima di visitarlo.

Possono anche contattare la tua azienda per diversi motivi.

Il ruolo specifico del servizio clienti nei canali del tuo ristorante è:

  • Fornisci le informazioni di base sul tuo ristorante: posizione, orari, servizi, costo medio e altro.
  • Rispondi alle domande e ai dubbi dei clienti del ristorante.
  • Cattura le prenotazioni tramite telefonate o un sistema di prenotazione online sul tuo sito Web e altro ancora.

Offrire un buon servizio clienti su questi canali, sia che si tratti di assistenza telefonica, social media, messaggi e altro, è fondamentale.

Devi rispondere a ogni domanda o dubbio e fornire tutte le informazioni necessarie sulla tua attività in modo rapido, efficiente e con le buone maniere.

2. Servizio clienti diretto nel tuo ristorante

Cameriere che parla con i clienti del ristorante

Questo tipo di servizio clienti è ciò che accade quando la tavola calda è nel tuo ristorante.

I camerieri svolgono un ruolo fondamentale in questa parte del processo, poiché sono quelli che sono in costante contatto con il cliente.

I camerieri devono:

  • Trattate i clienti in modo cortese e amichevole.
  • Rispondi alle domande di ogni commensale su piatti, tempi di preparazione e altro ancora.
  • Fornisci ai clienti informazioni importanti su ogni piatto, come i rischi di allergia e altro ancora.
  • Fornire il servizio nel modo più rapido ed efficiente possibile.
  • Identificare i problemi nel servizio e informare il cliente dell'inconveniente.
  • Offri soluzioni ai problemi.
  • E occupati di condurre un'indagine sul servizio: ne parleremo più avanti.

Tutti questi passaggi sono vitali per soddisfare le esigenze dei clienti e soddisfare le loro aspettative.

Pertanto, devi occuparti di gestire correttamente il personale del tuo ristorante , definire gli script di servizio e altro ancora.

Questa può fare la differenza tra il successo del tuo ristorante e il suo rapido fallimento .

3. Servizio clienti dopo il servizio

Persona in piedi in mezzo alla strada mentre tiene in mano un telefono che mostra Google Maps con la posizione indicata

Attualmente, il servizio di un ristorante non sempre termina quando il commensale lascia il ristorante.

Come mai?

Perché ora i clienti hanno il potere di condividere la loro opinione su diversi mezzi, come i siti Web di recensioni di ristoranti, su Google My Business e altro ancora.

In generale, dovresti creare una strategia che ti permetta di:

  • Rispondi a ogni reclamo o recensione lasciata dai commensali che visitano il tuo ristorante.
  • Assicurati di offrire soluzioni ai problemi che sorgono lì.
  • Migliora il tuo servizio in base a suggerimenti, reclami o problemi comuni.

Dovresti prestare attenzione a questo aspetto del tuo ristorante per avere un maggiore controllo sulla reputazione della tua attività. Ti consiglio di leggere questo articolo sulle recensioni dei ristoranti e su come migliorarle.

Il servizio clienti del ristorante è fondamentale

Come ho detto nell'introduzione, il servizio clienti del ristorante è fondamentale perché influenza vari aspetti della tua attività.

Successivamente, parlerò di questi aspetti e di come sono influenzati dall'attenzione che offri nel tuo ristorante.

Strategia di branding

Il servizio clienti del tuo ristorante ha un impatto considerevole sull'efficacia della tua strategia di branding per entrare in contatto con il tuo pubblico di destinazione.

Ricorda che la tua strategia di branding è effettivamente influenzata da ogni aspetto del tuo ristorante!

Pertanto, la qualità e l'efficacia del servizio clienti nel tuo ristorante possono influenzare in modo significativo il modo in cui i tuoi clienti percepiscono il tuo marchio.

Se fai in modo che i tuoi clienti associno il tuo marchio a un servizio scadente, dovrai lavorare per creare soluzioni attuabili al problema, che possono essere costose.

Inoltre, puoi sempre usare i tuoi sforzi per evidenziare altri aspetti del tuo marchio, invece di recuperarlo dal danno che hai causato con un servizio clienti scadente.

Strategia di marketing e fidelizzazione del cliente

Donna sorridente con soddisfazione all'interno di un ristorante

La strategia di marketing e la fidelizzazione del cliente, insieme al marchio della tua attività, devono lavorare in armonia per promuoverla. Ecco perché questi aspetti sono influenzati anche dal servizio clienti.

Ad esempio, la tua strategia di marketing dovrebbe evidenziare gli aspetti chiave della tua attività e i suoi punti di forza.

Avere un servizio clienti scadente indebolisce in modo significativo i risultati che la tua strategia di marketing può portarti.

Quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, il motivo è abbastanza semplice.

Non puoi fidelizzare i clienti se non offri un'attenzione personalizzata che soddisfi le esigenze dei tuoi clienti e li faccia desiderare di tornare.

Vendite e profitti

Considerando il punto precedente, vendite e profitti sono indirettamente influenzati da un servizio clienti di scarsa qualità.

È risaputo che i ristoranti ottengono più profitti grazie ai clienti abituali .

D'altra parte, un servizio clienti scadente influisce direttamente sul marketing del passaparola, che influirà sulle vendite e sui profitti.

Come applicare sondaggi sui ristoranti per migliorare il servizio clienti?

Ti sentiamo firmare

Esistono diversi metodi che puoi utilizzare per migliorare il servizio clienti nel tuo ristorante, ma tutte queste strategie derivano da una cosa in comune: i sondaggi sulla soddisfazione .

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono fondamentali per migliorare il servizio e l'attenzione del tuo ristorante, identificando i problemi reali. Ma possono anche essere fondamentali per migliorare altri aspetti della tua attività.

Successivamente, parlerò di come puoi creare sondaggi per migliorare diversi aspetti della tua attività e, naturalmente, del servizio clienti.

1. Crea il tuo sondaggio

La scelta degli obiettivi per il tuo sondaggio ti aiuterà a generare le domande corrette per ottenere i risultati che ti aiuteranno a capire meglio il problema che vuoi risolvere.

Gli obiettivi del tuo sondaggio possono essere basati su qualsiasi aspetto della tua attività che desideri migliorare.

L'obiettivo di esempio con cui lavorerò in questa guida è migliorare il servizio clienti.

2. Crea domande che facciano in modo che i tuoi ospiti condividano le loro critiche riguardo all'aspetto che desideri migliorare

Cosa intendi punto interrogativo scritto su asfalto con gesso

Le domande che devi creare possono essere di due tipi, aperte o chiuse . I miei consigli generali sono:

  • Crea un massimo di 4 domande.
  • Utilizzare un minimo di due domande chiuse e una domanda aperta per suscitare critiche utili.
  • Le domande aperte dovrebbero avere uno spazio limitato per le risposte. Altrimenti, i tuoi clienti potrebbero sentirsi spinti a lasciare risposte molto lunghe.
  • Le domande chiuse dovrebbero essere semplici e il più dirette possibile.

Alcuni esempi di domande che useresti in un sondaggio per migliorare il servizio clienti sarebbero:

  • Ti è piaciuto il servizio?
  • Su una scala da 1 a 10, dove dieci sono "perfetti" e uno è "il peggiore", come valuteresti il nostro servizio clienti?
  • Cosa pensi che dovremmo migliorare nel nostro servizio clienti?

Queste semplici domande ti aiuteranno a ottenere informazioni vitali per migliorare il tuo servizio clienti.

Naturalmente, questo tipo di domande è applicabile anche a sondaggi con altri obiettivi, come il miglioramento dell'ambiente del ristorante, del cibo e altro ancora.

3. Applica il sondaggio in diversi formati

Il bello dei sondaggi è che sono davvero molto efficaci e versatili. Puoi farli nei seguenti modi:

  • Sul tuo sito web.
  • Utilizzo di moduli online, come Moduli Google.
  • Utilizzo di moduli inviati via e-mail.
  • Nei social media del tuo ristorante.
  • Creazione di persona di fogli o schede di valutazione da distribuire ai server dopo il servizio.

Indipendentemente dal metodo scelto, è una buona idea attenersi alle raccomandazioni che ho menzionato sopra per massimizzare l'efficacia del sondaggio.

4. Studia i risultati

Persone che studiano qualcosa su una lavagna

Dopo aver applicato il sondaggio e aver ottenuto un buon numero di risposte, preferibilmente più di 100, puoi iniziare a studiarle.

Dovrai analizzare individualmente ogni risposta alle domande aperte per ottenere suggerimenti, idee e critiche specifici.

Le domande chiuse ti daranno la percentuale di approvazione del tuo ristorante e altro a seconda delle domande che hai scelto.

Prestare particolare attenzione a:

  • Reclami che si ripetono più di una volta.
  • I suggerimenti che ti danno i tuoi clienti.

In questo modo troverai le aree su cui concentrarti maggiormente per migliorare il tuo business. Potresti avere un'ottima idea da applicare al tuo ristorante nel processo!

5. Crea soluzioni efficaci per ogni problema

Infine, devi creare soluzioni che ti aiutino a migliorare il servizio clienti nel tuo ristorante in modo diretto ed efficace.

Dopo aver applicato queste soluzioni, puoi implementare lo stesso sondaggio per verificare se qualcosa è cambiato nella percezione che i clienti hanno del tuo servizio.

Ricorda che puoi, anzi dovresti, applicare questo processo a ogni aspetto del tuo ristorante che influisca sulla qualità del servizio e sull'opinione dei clienti.

Perfeziona il servizio clienti del tuo ristorante

Un buon servizio clienti è essenziale affinché il tuo ristorante massimizzi le vendite, raggiunga i suoi obiettivi, migliori i suoi profitti e, naturalmente, soddisfi efficacemente i commensali.

Se hai domande o problemi sul servizio che offri nel tuo ristorante, il mio consiglio è di effettuare un sondaggio per identificare il problema che i clienti trovano nel tuo ristorante.

A poco a poco, puoi migliorare il servizio clienti e altri aspetti della tua attività!

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