จะใช้แบบสำรวจเพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้าได้อย่างไร

การให้บริการลูกค้าในร้านอาหารของคุณดีพอหรือไม่?

ต้องการการปรับปรุงหรือไม่? ต้องปรับปรุงเรื่องใด?

ในร้านอาหาร การให้บริการลูกค้ามีความสำคัญไม่แพ้เรื่องอื่น ๆ

คุณภาพของการให้บริการส่งผลถึงผลกำไร การกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า ชื่อเสียงของร้านอาหาร และอื่น ๆ

จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราควรพัฒนาการให้บริการลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและผลกระทบต่อธุรกิจในทุก ๆ ด้าน

ในบทความนี้ เราจะพูดคุยเกี่ยวกับ:

• การให้บริการลูกค้าคืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรในร้านอาหาร
• ผลกระทบที่เกี่ยวโยงกับการให้บริการลูกค้า
• วิธีการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า

บทความนี้คือแนวทางสำหรับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้

มาเริ่มกันเลย!

การให้บริการลูกค้าในร้านอาหารคืออะไร

เราทุกคนทราบกันดีว่า การให้บริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

แต่ก่อนลงรายละเอียด เรามาพูดถึงคำนิยามของการให้บริการลูกค้าในร้านอาหารกันก่อน

การให้บริการลูกค้าในร้านอาหารแต่ละร้านค่อนข้างแตกต่างกัน ส่วนหนึ่งเป็นเพราะแต่ละร้านมีเอกลักษณ์และเป้าหมายของตัวเอง ตัวอย่างเช่น:

• บางร้านมุ่ง ตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า
• บางร้านหลีกเลี่ยงการให้บริการลูกค้าเพื่อ เพิ่มยอดขาย เช่น ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด ที่มักไม่สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าแต่ละราย
• บางร้านตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อสร้าง ความแตกต่างในการแข่งขัน มักจะเกิดขึ้นในย่านที่มีร้านอาหารหลาย ๆ ร้าน และขายอาหารคล้าย ๆ กัน

การให้บริการลูกค้าคือ กระบวนการที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพิ่มความสะดวกสบายและความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการให้บริการ

แต่ละร้านอาหารอาจมีจุดประสงค์ในการให้บริการที่ต่างกันออกไป เช่น เพื่อเพิ่มยอดขาย เพื่อสร้างชื่อเสียงของร้านอาหาร เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

นอกจากนี้ การให้บริการยังขึ้นอยู่กับงบประมาณของร้านอาหาร ร้านอาหารสามารถจัดบริกรไปให้บริการลูกค้าแบบใกล้ชิดและเป็นส่วนตัว หรือปรับแต่งห้องและเมนูอาหารตามความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

โดยสรุป อาจกล่าวได้ว่า การให้บริการลูกค้าขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ ซึ่งเกี่ยวโยงกับปัจจัยอื่น ๆ เช่น ประเภทของร้านอาหาร กลุ่มเป้าหมาย เป็นต้น

การให้บริการลูกค้าในร้านอาหาร มีอะไรบ้าง

การให้บริการลูกค้าในร้านอาหารคล้ายกับการให้บริการลูกค้าในธุรกิจอื่น ๆ

บางอย่างที่หลายคนอาจจะยังไม่ทราบคือ การให้บริการลูกค้าเริ่มต้นตั้งแต่ด้านนอกร้านอาหาร

ด้านล่างคือตัวอย่าง

1. ช่องทางโซเชียลมีเดีย

ตัวตนของร้านอาหารบนโซเชียลมีเดียเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการ เพราะในปัจจุบัน ลูกค้ามักจะหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตก่อนที่จะเดินทางมารับประทานอาหาร

โซเชียลมีเดียยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หน้าที่ของโซเชียลมีเดียสำหรับร้านอาหารคือ:

• ให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับร้านอาหาร เช่น ที่ตั้ง เวลาเปิด-ปิด การให้บริการ ราคาอาหารโดยเฉลี่ย เป็นต้น
• ตอบคำถามและข้อสงสัยที่ลูกค้ามี
• เปิดจองทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์บนเว็บไซต์

การให้บริการลูกค้าที่ดีบนช่องทางเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นบริการทางโทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย ข้อความ และอื่น ๆ ถือเป็นเรื่องสำคัญ

คุณต้องตอบคำถามหรือข้อสงสัยแต่ละข้อ และให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และมีมารยาทที่ดี

2. การให้บริการลูกค้าที่ร้านอาหาร

การให้บริการประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอยู่ในร้านอาหาร

พนักงานเสิร์ฟหรือบริกรมีบทบาทสำคัญในกระบวนการนี้ เพราะพวกเขาเป็นคนที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง

พนักงานเสิร์ฟจะต้อง:

• ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างสุภาพและเป็นกันเอง
• ตอบคำถามของลูกค้าแต่ละคนเกี่ยวกับอาหาร เวลาเตรียมอาหาร และอื่น ๆ
• ให้ข้อมูลสำคัญแก่ลูกค้าเกี่ยวกับอาหารแต่ละจาน เช่น ความเสี่ยงในการแพ้
• ให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• แจ้งลูกค้าให้ทราบถึงความไม่สะดวก หากเกิดปัญหา
• เสนอแนวทางแก้ไขปัญหา
• แจกแบบสำรวจการให้บริการ - เราจะพูดถึงเรื่องนี้ภายหลัง

ขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้มีความสำคัญต่อการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

ดังนั้น ร้านอาหารจะต้องดูแลและ จัดการพนักงาน อย่างถูกต้อง เช่น มีสคริปต์การให้บริการ เป็นต้น

กระบวนการด้านบนนั้นสำคัญมาก และอาจนำไปสู่ความสำเร็จ หรือ ความล้มเหลว ของร้านอาหารได้

3. การให้บริการหลังการขาย

ในปัจจุบัน การให้บริการของร้านอาหารไม่ได้สิ้นสุดเมื่อลูกค้าออกจากร้านไป

ทำไม?

เพราะลูกค้ามีอำนาจในการแชร์ความคิดเห็นบนสื่อต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์รีวิวร้านอาหาร Google map เป็นต้น

ดังนั้น เราควรมีกลยุทธ์ในการ:

• ตอบกลับข้อร้องเรียนหรือรีวิวจากผู้ที่มารับประทานอาหาร
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อธิบายหรือนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
• ปรับปรุงการให้บริการตามคำแนะนำของลูกค้า

เจ้าของร้านอาหารควรใส่ใจกับความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรักษาชื่อเสียงของธุรกิจ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ รีวิวร้านอาหาร ได้ที่นี่

การให้บริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การให้บริการลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากมันมีอิทธิพลต่อธุรกิจในทุก ๆ ด้าน

ต่อไป เราจะพูดถึงอิทธิผลและผลกระทบจากการให้ความสนใจในการให้บริการลูกค้า

กลยุทธ์การสร้างแบรนด์

การให้บริการลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อกลยุทธ์การสร้างแบรนด์เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

จำไว้ว่า กลยุทธ์การสร้างแบรนด์ขึ้นอยู่กับหลาย ๆ ปัจจจัยในร้านอาหาร!

ดังนั้น คุณภาพและประสิทธิภาพของการให้บริการลูกค้าจึงส่งผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของลูกค้า

หากลูกค้าเชื่อมโยงแบรนด์ของคุณเข้ากับการบริการที่ไม่ดี คุณจะต้องหาทางออกให้เร็วที่สุด ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูง

หรือ คุณอาจจะนำเสนอข้อดีของร้านอาหารของคุณที่เหนือกว่าคู่แข่ง เพื่อกู้ชื่อเสียงคืนจากการให้บริการที่ไม่ดี

กลยุทธ์การตลาดและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

กลยุทธ์ทางการตลาด กลยุทธ์การสร้างความภักดีของลูกค้า และการสร้างแบรนด์ จะต้องไปด้วยกัน ซึ่งแน่นอน กระบวนการเหล่านี้ล้วนได้รับอิทธิพลจากการให้บริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์การตลาดควรเน้นถึงเอกลักษณ์และจุดแข็งของธุรกิจ

การให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี จะทำให้ผลลัพธ์ที่กลยุทธ์ทางการตลาดสร้างมาสูญเปล่าไปได้

เมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า เหตุผลนั้นค่อนข้างง่าย

คุณไม่สามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้ ถ้าคุณไม่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกอยากกลับมาใช้บริการอีก

ยอดขายและกำไร

เมื่อพิจารณาจากข้างต้น ยอดขายและผลกำไรได้รับผลกระทบทางอ้อมจากการให้บริการลูกค้า

เป็นที่ทราบกันดีว่า ร้านอาหารมักได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้นจากการมี ลูกค้าประจำ

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อยอดขายและผลกำไรในที่สุด

จะใช้แบบสำรวจเพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้าได้อย่างไร

การปรับปรุงการให้บริการนั้น ทำได้ หลายวิธี แต่กลยุทธ์ทั้งหมดล้วนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ แบบสำรวจความพึงพอใจ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อการปรับปรุงการให้บริการในร้านอาหารผ่านการระบุปัญหาที่แท้จริง นอกจากนี้ ยังเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงพัฒนาด้านอื่น ๆ ของธุรกิจร้านอาหารอีกด้วย

ต่อไป เราจะพูดถึงวิธีการใช้แบบสำรวจในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าในร้านอาหารของคุณ

1. สร้างแบบสำรวจ

การกำหนดวัตถุประสงค์สำหรับแบบสำรวจจะช่วยเลือกคำถามที่ถูกต้อง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาที่ต้องการแก้ไขได้ดีขึ้น

วัตถุประสงค์ของแบบสำรวจจะขึ้นอยู่กับส่วนในร้านอาหารที่ต้องการการปรับปรุง

ตัวอย่างของเราคือ แบบสำรวจที่มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้า

2. เลือกคำถามที่ต้องการให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็น

คำถามมีอยู่สองประเภท คือ คำถามแบบเปิด และคำถามแบบปิด คำแนะนำของเราคือ:

• ควรมีคำถามไม่เกิน 4 คำถาม
• ควรมีคำถามแบบปิดอย่างน้อยสองคำถาม และคำถามแบบเปิดหนึ่งคำถาม เพื่อกระตุ้นให้เกิดการวิจารณ์ที่เป็นประโยชน์
• คำถามแบบเปิดควรมีพื้นที่จำกัดสำหรับคำตอบ มิฉะนั้น ลูกค้าอาจรู้สึกกดดันที่จะต้องใช้เวลาในการตอบคำถาม
• คำถามแบบปิดควรเรียบง่ายและตรงไปตรงมา

ตัวอย่างคำถามสำหรับแบบสำรวจเพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้า:

• คุณชอบบริการหรือไม่?
• ในระดับ 1 ถึง 10 โดยที่สิบคือ "สมบูรณ์แบบ" และหนึ่งคือ "แย่ที่สุด" คุณจะให้คะแนนการบริการลูกค้าของเราอย่างไร
• คุณคิดว่าเราควรปรับปรุงอะไรเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าของเรา?

คำถามง่าย ๆ เหล่านี้เปิดเผยข้อมูลที่สำคัญเพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้า

แน่นอน คำถามประเภทนี้ใช้ได้กับแบบสำรวจที่มีวัตถุประสงค์อื่นด้วย เช่น การปรับปรุงสภาพแวดล้อมของร้านอาหาร รสชาติอาหาร และอื่น ๆ

3. ใช้แบบสำรวจในหลากหลายรูปแบบ

ข้อดีของแบบสำรวจคือ มันค่อนข้างมีประสิทธิภาพและมีรูปแบบที่หลากหลาย เราสามารถสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

• บนเว็บไซต์
• การใช้แบบฟอร์มออนไลน์ เช่น Google Forms
• ส่งแบบฟอร์มทางอีเมล
• โซเชียลมีเดียของร้านอาหาร
• เอกสารแบบสำรวจที่พนักงานเซิร์ฟแจกหลังการให้บริการ

ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด คุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำที่กล่าวข้างต้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแบบสำรวจให้มากที่สุด

4. ศึกษาผลลัพธ์

หลังจากแจกแบบสำรวจ และได้รับคำตอบ — ควรมีมากกว่า 100 — ก็ถึงเวลาศึกษาวิเคราะห์ความเห็นเหล่านั้น

คุณจะต้องวิเคราะห์คำตอบของคำถามปลายเปิดแต่ละข้อ เพื่อรับข้อเสนอแนะ แนวคิด และการวิจารณ์

คำถามแบบปิดจะแสดงเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่ต่อร้านอาหารของคุณ ขึ้นอยู่กับคำถามที่คุณเลือก

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับ:

• การร้องเรียนในเรื่องเดียวกัน มากกว่าหนึ่งครั้ง
• คำแนะนำที่ลูกค้ามอบให้

ด้วยวิธีนี้ เราสามารถมุ่งเน้นปรับปรุงในเรื่องที่ความปรับปรุง บางที เราอาจจะได้รับไอเดียใหม่ ๆ ที่คิดไม่ถึงมาก่อนก็ได้!

5. สร้างวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพสำหรับแต่ละปัญหา

สุดท้าย เราต้องสร้างวิธีการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าในร้านอาหารอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

หลังจากแก้ปัญหาแล้ว ลองใช้แบบสำรวจเดียวกันเพื่อตรวจสอบว่ามีการเปลี่ยนแปลงในความคิดเห็นของลูกค้าหรือไม่

จำไว้ว่า เราสามารถ— อันที่จริง เราควร— นำกระบวนการนี้ไปใช้กับการปรับปรุงเรื่องต่าง ๆ ในร้านอาหาร

การให้บริการลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ

การให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับร้านอาหาร เพื่อเพิ่มยอดขาย เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ เพื่อเพิ่มผลกำไร และแน่นอน เพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณมีคำถามหรือปัญหาเกี่ยวกับการให้บริการที่ได้นำเสนอให้แก่ลูกค้า คำแนะนำของเราคือ ให้คุณทำแบบสำรวจเพื่อระบุปัญหาที่ลูกค้าพบในร้านอาหารของคุณ

ทีละเล็กทีละน้อย คุณจะสามารถปรับปรุงการให้บริการลูกค้า และเรื่องอื่น ๆ ในร้านอาหารของคุณได้!

ออกแบบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการในร้านอาหารของคุณแล้วหรือยัง?